Kaebuste lahendamise kord
1. Sissejuhatus
1.1. Kaebuste lahendmise korra eesmärk on kaebuste ja ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamine ja lahendamine.
1.2. Kaebuste lahendamise kord on kavandatud ja rakendatud klientide rahulolu ja teenuse osutamise kvaliteedi tagamiseks.
1.3. Kaebuste lahendamisel jälgivad töötajad konfidentsiaalsuse nõudeid.
2. Kaebuste esitamine
2.1. Kaebuse saab esitada paberkandjal administraatori kätte või e-maili teel info@claritas.ee
2.2. Suuliselt võib kaebuse esitada eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust.
2.3. Keskuse personal lahendab kaebusi oma pädevuse piires.
2.4. Kaebus peab sisaldama kliendi nime, isikukoodi, telefoni numbrit, e-maili, kuupäeva, kaebuse sisu ja ettepanekut lahenduse osas.
3. Kaebuste menetlemine
3.1. Kaebus edastatakse keskuse juhatusele, kes kogub kokku kaebust puudutava informatsiooni. Kaebuses märgitud töötajatelt võetakse selgitused.
3.2. Keskuse juhatus koostab kaebusele vastuse ning informeerib sellest kaebuses märgitud töötajaid.
4. Kaebustele vastamine
4.1. Kaebustele vastatakse 30 tööpäeva jooksul. Keerulisemate olukordade puhul informeeritakse kaebuse esitajat ja pikendatakse tähtaega maksimaalselt kuni kahe kuuni.
4.2. Kaebuse esitajale edastatakse vastus tema poolt antud e-mailile.
4.3. Kaebustele ei vastata juhul kui :
4.3.1. Kaebuse esitanud isikut ei ole võimalik tuvastada;
4.3.2. Kaebuse esitaja on kinnitanud, et ei vaja kirjalikku vastust;
4.3.3. Kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav.
5. Dokumentide säilitamine
5.1. Kaebuste menetlemisel kogutud dokumente säilitatakse keskuses, kas siis paberkandjal või digitaalselt.